Одним из самых главных факторов успешной сделки является скорость ответа на обращение клиента. Как показало исследование, клиенты хотят получить ответ на свой запрос в течение часа или меньше. Но это касается запросов по электронной почте или форме обратной связи.
Если же клиент отправляет запрос в мессенджер, то ожидает ответ, практически, мгновенно. Согласно нашему опыту - ждут от 1 до 3-х минут. 90% клиентов считают мгновенный ответ либо решающим, либо очень важным.
Предоставляя немедленные ответы вашим клиента, вы можете:
Прежде чем принимать какие-то шаги по сокращению, рассчитайте время первого отклика (FRT) в вашей компании, чтобы понять, сколько времени потребовалось менеджеру для ответа на запрос клиента.
Как рассчитать время первого отклика?
1️⃣Записать время получения запроса.
2️⃣Записать время первого ответа на запрос.
3️⃣Вычислить разницу между временем получения запроса и временем первого ответа.
4️⃣Полученное значение будет являться временем первого отклика.
Например, если запрос был получен в 10:00, а первый ответ был дан в 10:05, то FRT составит 5 минут.
Рассчитайте FTR по всем каналам коммуникации, так вы сможете выявить проблемный канал и принять меры по сокращению времени отклика на заявку клиента.
Как сократить время отклика на заявку клиента в B2B.
1. Автоматизация процессов
С помощью автоматизации можно значительно ускорить обработку заявок и ответить на них быстрее. Например, вы можете использовать автоматические ответы на электронные письма, создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы, а также использовать программное обеспечение для автоматической обработки заявок.
2. Оптимизация коммуникаций
Используйте онлайн-чаты для быстрого общения с клиентами, а также предоставлять им возможность связаться с вами через социальные сети. Это позволит клиентам получить ответы на свои вопросы быстрее и удобнее.
3. Обучение персонала
Ваш персонал должен знать, как быстро и эффективно обрабатывать заявки, а также как правильно отвечать на вопросы клиентов. Обучение персонала может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и сократить время отклика на заявки.
4. Использование CRM-систем
С помощью CRM-систем можно быстро получать информацию о клиентах, их запросах и проблемах, а также отслеживать статус заявок и контролировать время отклика на них.
5. Анализ данных
Анализ данных может показать, что определенный тип заявок обрабатывается дольше других и требует дополнительной оптимизации процессов.
В заключение, сокращение времени отклика на заявку клиента является важным фактором для любой компании B2B. Автоматизация процессов, оптимизация коммуникаций, обучение персонала, использование CRM-систем и анализ данных помогут ускорить обработку заявок и повысить качество обслуживания клиентов.
Если же клиент отправляет запрос в мессенджер, то ожидает ответ, практически, мгновенно. Согласно нашему опыту - ждут от 1 до 3-х минут. 90% клиентов считают мгновенный ответ либо решающим, либо очень важным.
Предоставляя немедленные ответы вашим клиента, вы можете:
- Повысить лояльность и доверие клиентов, поскольку они будут чувствовать, что их ценят;
- Увеличить доход от продаж;
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов;
- Получить повторные продажи.
Прежде чем принимать какие-то шаги по сокращению, рассчитайте время первого отклика (FRT) в вашей компании, чтобы понять, сколько времени потребовалось менеджеру для ответа на запрос клиента.
Как рассчитать время первого отклика?
1️⃣Записать время получения запроса.
2️⃣Записать время первого ответа на запрос.
3️⃣Вычислить разницу между временем получения запроса и временем первого ответа.
4️⃣Полученное значение будет являться временем первого отклика.
Например, если запрос был получен в 10:00, а первый ответ был дан в 10:05, то FRT составит 5 минут.
Рассчитайте FTR по всем каналам коммуникации, так вы сможете выявить проблемный канал и принять меры по сокращению времени отклика на заявку клиента.
Как сократить время отклика на заявку клиента в B2B.
1. Автоматизация процессов
С помощью автоматизации можно значительно ускорить обработку заявок и ответить на них быстрее. Например, вы можете использовать автоматические ответы на электронные письма, создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы, а также использовать программное обеспечение для автоматической обработки заявок.
2. Оптимизация коммуникаций
Используйте онлайн-чаты для быстрого общения с клиентами, а также предоставлять им возможность связаться с вами через социальные сети. Это позволит клиентам получить ответы на свои вопросы быстрее и удобнее.
3. Обучение персонала
Ваш персонал должен знать, как быстро и эффективно обрабатывать заявки, а также как правильно отвечать на вопросы клиентов. Обучение персонала может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и сократить время отклика на заявки.
4. Использование CRM-систем
С помощью CRM-систем можно быстро получать информацию о клиентах, их запросах и проблемах, а также отслеживать статус заявок и контролировать время отклика на них.
5. Анализ данных
Анализ данных может показать, что определенный тип заявок обрабатывается дольше других и требует дополнительной оптимизации процессов.
В заключение, сокращение времени отклика на заявку клиента является важным фактором для любой компании B2B. Автоматизация процессов, оптимизация коммуникаций, обучение персонала, использование CRM-систем и анализ данных помогут ускорить обработку заявок и повысить качество обслуживания клиентов.